De website frieschdagblad.nl maakt gebruik van cookies.
maandag 23 april

Regiovrijdag, 2 september 2005

Driehonderd extra mensen werken verhuisachterstanden Nuon weg
Zelfs in de garage zitten telefonisten
ARJEN BAKKER
Leeuwarden - ,,Meneer, hoe kan een kleine baby nou geduld hebben? Ik kan niet een week wachten, ik heb gewoon stroom nodig voor mijn kinderen.” Een mevrouw uit Wormerveer wil weten waarom er in haar nieuwe huis eerst wel, maar sinds twee dagen opeens geen gas en licht meer zijn. Lastige vraag voor Jan Petersen van de verhuisdesk van Nuon. Het zweet breekt hem uit.
Petersen is één van de driehonderd extra medewerkers, die Nuon in januari aantrok om een eind te maken aan de achterstanden bij de administratie van verhuizingen. Een grote advertentie van Nuon in de landelijke dagbladen leidde een campagne in die het oude PEB-gebouw in Camminghaburen op zijn grondvesten deed trillen, blikt Peter Molengraaf, directeur klantenservice van het energiebedrijf, terug. ,,We hadden met driehonderd mensen ongeveer de helft van het gebouw in gebruik, maar inmiddels wordt iedere ruimte benut.” Dat blijkt ook wel als hij een rondleiding geeft: tot in de grote loods die vroeger als garage van de PEB diende, zijn werkplekken ingericht: bureaus met een computer en een telefoon met headset . ,,Papier komt er eigenlijk nauwelijks aan te pas. Alle correspondentie wordt ingescand zodra het binnenkomt, dan kan het ook niet meer zoekraken.”
Een zoektocht in het uitgebreide systeem op de computer van Petersen levert niet meer op dan een aanwijzing dat de meter van de vrouw uit Wormerveer ‘inactief’ is, maar waarom dat zo is, blijft onduidelijk. Ook een collega van het zogenoemde ‘combiteam’ – een soort interne helpdesk voor de telefonisten – weet niet meer te melden dan dat de stroom normaal gesproken over een week weer wordt aangesloten: precies twee weken nadat mevrouw haar verhuizing heeft aangemeld. Dat had ze trouwens beter al tien dagen voor de sleuteloverdracht kunnen doen, laat Petersen haar nog weten.
Petersen besluit er een ‘klacht’ van te maken: een handeling waardoor hij verantwoordelijk wordt om mevrouw bij te staan tot haar probleem is opgelost. ,,Ik bel u morgen terug, mevrouw. Bedankt voor het bellen hoor, en een prettige avond!”
Toen Nuon in januari aan zijn inhaalactie begon, waren er 48.000 klanten die al lange tijd waren verhuisd, maar nog altijd geen afrekening voor hun gas, stroom of allebei hadden gekregen. Nu, bijna driekwart jaar later, zijn die achterstanden weggewerkt, bezweert Molengraaf: ,,In april hadden we 70 procent afgehandeld, in juli waren we klaar.” Dat moest ook wel, want minister Brinkhorst van Economische Zaken had het energiebedrijf – en zijn concurrenten trouwens ook – een boete in het vooruitzicht gesteld als ze geen einde maakten aan de problemen.

Afbouwen

Dat de driehonderd extra mensen er nu nog altijd zijn, is om ervoor te zorgen dat er niet opnieuw achterstanden ontstaan, zegt Molengraaf. ,,We proberen af te bouwen, maar dat kan pas als het kwaliteitssysteem dat we nu invoeren, structureel op poten staat. Daar zijn we nu nog druk mee bezig.”
De administratieve problemen bij de energiebedrijven openbaarden zich na 1 juli vorig jaar, toen klanten vrij werden om te kiezen van wie ze hun gas en elektriciteit wilden betrekken. Het waren echter niet de switchers – mensen die voor een andere leverancier kozen - die last kregen met hun rekeningen, maar de mensen die écht verhuisden, dus van het ene naar het andere adres. ,,De afhandeling van verhuizingen is na de liberalisering veel complexer geworden”, legt Molengraaf uit. ,,Vroeger was het een kwestie van afmelden bij het ene en aanmelden bij het andere adres; nu moeten er vijftien berichtjes naar leverancier, netbedrijf en meetbedrijf. Zelfs als een Nuon-klant naar een paar straten verderop verhuist, moeten al die berichtjes worden verstuurd. Wij hebben de complexiteit van dat berichtjessysteem onderschat.”
Aanvankelijk was er geen mogelijkheid ingebouwd om vergissingen te herstellen: als bij de familie T. Visser een zoon Theo het huis uitging, schreef Nuon het ouderlijk gezin vrolijk uit als klant: volgens het automatische systeem had ‘T. Visser’ zich immers elders gevestigd. ,,Inmiddels zijn er afspraken gemaakt met de andere partijen om dit soort fouten te kunnen voorkomen”, zegt Molengraaf. Een beter computersysteem bij Nuon zelf en medewerkers die getraind zijn volgens hetzelfde principe als bij de autofabriek Toyota (voor de kenners: het LEAN-model) moeten de rest doen. ,,We hebben overal borden hangen met grafieken voor productiviteit en kwaliteit”, zegt Molengraaf. ,,Het motto is: zoveel mogelijk in één keer goed doen, want het herstellen van fouten kost altijd meer tijd.”
Bij de mevrouw uit Wormerveer zijn er op het oog dan weliswaar geen fouten gemaakt, gas en licht heeft ze niet. Ze klinkt alsof ze maar matig vertrouwen heeft in de oplossing die Jan Petersen haar voorhoudt: hij zoekt alles morgen nog eens uit en als er geen externe factoren zijn (,,misschien kunt u nog controleren of er niet gewoon een stop is uitgeslagen?”), krijgt mevrouw een voorrangsbehandeling: binnen 48 uur is ze dan aangesloten. ,,Dus deze hele week krijg ik geen stroom meer? Hoe moet dat nu met mijn baby? Die heeft echt geen geduld hoor!”
Nuon-woordvoerster Serva Dollenkamp laat later weten dat het probleem van de vrouw uit Wormerveer is opgelost: er was waterschade in huis geweest en daarom had de woningcorporatie de stoppen losgedraaid.

Vertel een vriend | Reageer op dit artikel | Aantal reacties 0


Reacties:

regio
Familieberichten
Advertenties